Virtual Call Center

Obsługa klientów

Skuteczna obsługa klienta = zadowolony klient = sukcesy przedsiębiorstwa!

Telefoniczna obsługa klienta musi wykonać ogromną ilość zadań. Niektóre – bez pełnego zakresu – przytoczymy poniżej:

• Ogólna obsługa klienta
• Administracja
• Informacja
• Przyjmowanie zleceń
• Skargi, reklamacje, zgłoszenie awarii
• Reklamacje rozliczeniowe
• Świadczenie usług treści

Telefon przychodzący od klienta przyjmuje menu IVR Virtual Call Center i według potrzeby (przy pomocy Sill Based Routing) kieruje do najbardziej odpowiedniego operatora! System w zasadzie obsługuje jednocześnie operacje w ilości nieograniczonej, jednak zalecany jest także dla firm, instytucji zatrudniających tylko kilku operatorów.

Telefoniczna obsługa klienta przy pomocy Virtual Call Center

Pracownicy telefonicznych biur obsługi klienta przyjmują i obsługują przychodzące telefony na operatorskiej powierzchni Virtual Call Center. System ustala tożsamość klienta na podstawie numeru telefonicznego, podanych danych w menu IVR (kod PIN, identyfikator klienta), dlatego przed operatorem już w pierwszej chwili pojawia się karta danych tego klienta. Pracownik obsługi klienta natychmiast otrzymuje obraz historii wcześniejszych telefonów, zleceń, zgłoszonych problemów, itp.

Funkcje wsparcia obsługi klienta

Wykonanie zadań obsługi klienta wspierają następujące funkcje:

• Odtwarzanie dźwięku
• Menu dźwięków (IVR)
• Harmonogram czasu (IVR według pory dnia)
• Automatyczny podział telefonów (ACD)
• Rozdział telefonów według wiedzy (SBR)
• Kolejka oczekujących
• Zapis dźwiękowy
• Automatyczna możliwość wysłania e-mail i SMS
• Przełączenia
• Zapis wiadomości
• Obsługa zadań oddzwonienia

Monitoring pracy obsługi klienta w czasie rzeczywistym

Zdarza się konieczność natychmiastowej interwencji w procesy call center. Na pewno nie jest ta interwencja możliwa przy braku odpowiednich instrumentów nadzoru.

• Ilość oczekujących w IVR, w kolejce oraz czas czekania
• Aktualny czas czekania, oczekiwanie w rzędach
• Monitoring poziomu usług podjętych w serwisie obsługi klienta (SLA)
• Monitoring stanu pracowników obsługi klienta
• Uzyskanie informacji o wykonanych rozmowach (CDR)
• Wsłuchanie się, szkolenia, konferencje

Połączenie się z innymi systemami obsługi klientów

Call center nie jest odizolowanym zespołem w strukturze przedsiębiorstwa, wręcz przeciwnie: jest ściśle połączone z innymi obszarami firmy. Uważamy, iż konieczna jest możliwość połączenia procesów call center – przy pomocy różnych automatyk – z innymi systemami:

• Manualny eksport, import bazy danych
• IVR API: Połączenie IVR z innymi systemami
• Baza danych API: Dwukierunkowy przekaz danych - automatycznie

Rozwiązania telekomunikacyjne, numery telefonów

Dla klientów zapewniamy – ponad usługi call center – niemal nieograniczoną moc łączności telekomunikacyjnej i numerów telefonicznych. Virtual Call Center jest w stanie jednocześnie przyjąć aż 800 telefonów!

• Krajowe numery telefonii liniowej
• Przenoszenie numerów telefonicznych
• Numery telefonów: niebieskie, zielone oraz o podwyższonej stawce
• Międzynarodowe numery kierunkowe
• Zniżkowe stawki minutowe na telefony stacjonarne i komórkowe

Pakiety taryf wspierające badania opinii publicznej