Virtual Call Center

Badania opinii publicznej

Telefon w naszych czasach jest najważniejszym instrumentem badania rynku. Jest instrumentem szybkim, dokładnym i docelowym.

Osoba zbierająca dane (ankieter, operator) potrzebne do badania opinii wypełnia edytowane kwestionariusze, z tych informacji można układać bardzo wartościową bazę danych, służącą do dalszych celów marketingu, sprzedaży, pomiaru stopnia zadowolenia klienta.

Do wykonania zbierania danych stanowiących podstawę telefonicznego rankingu nie wystarczy tabela wykonana w Excel. Bywa czasem, że zestaw pytań składa się z kilkuset pozycji, dzięki Virtual Call Center należy postawić pytania wyłącznie mające relewancję i w ten sposób można istotnie zmniejszyć czas rozmowy. To jest wybitnie istotne z punktu widzenia klienta, jak również call center.

Badania opinii publicznej przy pomocy Virtual Call Center

Przy pomocy Virtual Call Center można układać w ciągu kilku godzin złożony, składający się z wielu rozgałęzień, kilkudziesięciu stronnicowy kwestionariusz.  Skoki i warunki skoków pomiędzy stronami kwestionariusza można łatwo edytować.  Odpowiedzi klientów można w prosty sposób importować do systemu Virtual Call Center, następnie w trybie manualnym lub automatycznym można dzwonić do udzielających tych odpowiedzi.

Edycja skryptów następuje z wielu elementów przewodnich o wyrazach zamkniętych i wolnych.  Kwestionariusz wypełniony na powierzchni operatora może być łatwo eksportowany w podziale tabulacyjnym lub w formacie SPSS.

Badania reprezentatywne możliwe są przy pomocy celi wielowymiarowej i kwot skrajnych. W celu zabezpieczenia jakości dopuszcza się zapisanie rozmów. Virtual Call Center wykonuje dokładne, transparentne statystyki w zakresie wyników i efektywności swojej pracy. Supervisor posiada ciągły obraz stanu liczby rekordów do telefonów i osiągniętych wyników.

Funkcje wspierające badania opinii publicznej

Skuteczną obsługę badań opinii publicznej wspierają poniższe funkcje:

• Manualne inicjowanie operacji
• Inicjowanie operacji w trybie power i predyktywnym
• Automatyczna obsługa funkcji oddzwonienia
• Kwotowanie
• Skrypty i kwestionariusze
• Integracja systemu
• Zapis dźwiękowy
• Automatyczna możliwość wysłania e-mail i SMS
• Wyrafinowane raporty i statystyki

Nadzór w czasie rzeczywistym

Zdarza się konieczność natychmiastowej interwencji w procesy call center. Na pewno nie jest ta interwencja możliwa przy braku odpowiednich instrumentów nadzoru.

• Statystyka projektu
• Statystyka operatorska
• Uzyskanie informacji o wykonanych rozmowach (CDR)
• Operatorskie informacje w czasie rzeczywistym
• Wsłuchanie się w rozmowy bieżące
• Odtworzenie i wysłuchanie zapisanych plików dźwiękowych

Proces badania opinii publicznej

Codzienna praca operatora toczy się na powierzchni operatorskiej Virtual Call Center.
Na początku rozmowy otwiera się skrypt zawierający pytania do postawienia i postępuje w zależności od udzielonych odpowiedzi do końcowej strony. Po zakończeniu rozmowy operator może wykonać potrzebną administrację. Istnieje także możliwość przygotowania się do rozmowy przed jej rozpoczęciem. W takich przypadkach operator przed inicjowaniem operacji przestudiuje kartę danych klienta, historię rozmów, następnie inicjowanie rozmowy może uruchomić jednym kliknięciem.

Termin następnej rozmowy operator może ustalić, a system dokładnie wykonuje ustawiony harmonogram. W wypadku, gdy to ma znaczenie, można również do określonego operatora przydzielić zadanie wykonania telefonu do klienta. Przerwane wypełnienie kwestionariusza może być dowolnie kontynuowane.

Pakiety taryf wspierające badania opinii publicznej